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20 Apr

BNP Paribas Cardif: i #millenials chiedono alle assicurazioni più social, IOT e CX

Categorie: Comunicazione digitale, Social network

BNP Paribas Cardif, tra le prime dieci assicurazioni in Italia, interroga il mondo dei #millenials (scritto rigorosamente con hashtag) sul futuro del settore utilizzando quanto di più innovativo c’è nel mondo digital, app e start-up. Ne esce una survey rivoluzionaria per linguaggio utilizzato e risultati, molto vicina a quel mondo di social engagement proprio dei #millenials.

Customer experience: la survey 

Cosa pensano i #millenials della loro assicurazione? È quello che BNP Paribas Cardif ha chiesto loro in questa interessante e divertente survey, decisamente alternativa alle solite “paludate” interviste provenienti dal mondo assicurativo. E non poteva essere diversamente dato che il campione di 1.000 utenti (18-35 anni) è stato selezionato dalla community di Friendz, tra le start-up italiane di maggiore successo. Precisiamo subito che i risultati riguardano tutto il mondo assicurativo e non esclusivamente i prodotti di BNP Paribas Cardif. 
Ecco qualche dato sulla fascia campione 18-35 anni: 
  • il 15% del totale degli intervistati (a livello nazionale) possiede un’assicurazione. 
  • una polizza Vita è stata sottoscritta nel 49% dei casi (soprattutto dalla fascia più adulta del campione). 
  • l’assicurazione per la Casa è sottoscritta nel 41%.
  • ancora molto staccate le polizze a copertura di Oggetti (20%), Salute (13%) e Viaggi (5%).

 

survey BNP Paribas Cardif emoji

Per i #millenials le emoji sono un modo molto naturale di esprimersi. Ecco come sono state utilizzate da friendz per i raccogliere i risultati della survey.

 

Customer experience: linguaggio comprensibile

Al contrario di quanto ci si potrebbe aspettare è stato proprio il linguaggio utilizzato nelle polizze a raggiungere i voti più alti. Questo è un segnale evidente del buon lavoro effettuato nella fase primaria di creazione della modulistica a corredo. Trattandosi di #millenials nasce però il sospetto che si tratti soprattutto di nuovi contratti digitali piuttosto che di quelli più tradizionali, In ogni caso il risultato è interessante e deve spingere il mondo assicurativo in questa direzione. Tra le maggiori criticità, invece, la lentezza dei rimborsi e delle risposte. Soprattutto su questo ultimo fronte le assicurazioni devono fare ancora molto visto che quasi il 60% degli utenti interpellati si è espresso in modo negativo.
customer experience survey millenials

Customer experience positiva per i millenials della survey.

 

Customer experience: #millenials abituati al confronto

BNP Paribas Cardif ha poi chiesto di comparare i servizi assicurativi dei #millenials con le loro esperienze nel mondo e-commerce, TLC e servizi (acqua, luce, gas ecc). Il raffronto è davvero interessante dato che si tratta di aziende digitali “pure” con servizi attivi e rodati ormai da moltissimi anni. Anche in questo difficile confronto la sufficienza viene ampiamente strappata. Le richieste dei “nuovi utenti” sono però molto chiare e precise, ricalcando da vicino la customer experience dei prodotti che utilizzano con maggiore frequenza. Senza mai dimenticarsi che quasi il 70% dei consumatori cerca informazioni e notizie su brand, anche quelli assicurativi, da smartphone (30M di utilizzatori) e tablet (18M). 
Vediamole in dettaglio.  
  • Comunicazione in tempo reale (social networks)
  • Velocità del servizio (e-commerce)
  • Comodità del servizio (food delivery)
  • Facilità di reso/dismissione della polizza (e-commerce)

 

BNP Paribas Cardif: ribaltare il concetto di assicurazione

Siamo abituati ad assicurarci per abbattere la spesa successiva a un furto, un danno fisico o materiale, più in generale a un sinistro. Un famoso adagio cinese recita che il medico “deve essere pagato per mantenere il paziente in salute, non quando si ammala”. Il pensiero di BNP Paribas Cardif è molto simile e vede l’assicurazione dotarsi di strumenti nuovi e ipertecnologici per prevenire il “danno”, in modo che la cura, nel caso debba esserci, sia economicamente inferiore e quindi più vantaggiosa per tutti. Dobbiamo quindi iniziare a vedere il nostro assicuratore come un amico da consultare PRIMA di iniziare un qualsiasi percorso di vita? Il discorso appare assolutamente sensato. Ma qui entra in gioco la tecnologia. 

Il kit Habit@t 2.0 di BNP Paribas Cardif per il monitoraggio della casa è composto da un rilevatore di fumo, due sensori per il controllo delle perdite d’acqua e da una centralina di controllo.

 

Connected Insurance: la sfida #IOT dei big data

Per ridurre costi e innovare occorre dotarsi di tecnologie all’avanguardia. Il 2016 si è chiuso con oltre 2 miliardi di dollari di investimenti a livello mondiale per l’InsurTech con 1.000 start-up internazionali coinvolte. L’utilizzo di sensori #IOT è quindi ormai d’obbligo anche per il mondo domestico e non più solo per quello automotive. Qui si apre, per il mondo assicurativo, un nuovo fronte critico. Tutela dei dati sulla salute, in caso di dispositivi per il monitoraggio dei parametri vitali, e cyberattack per il settore domotico, sono però due elementi chiave. L’analisi dei big data comporta un sicuro innalzamento dei costi per il mondo assicurativo che speriamo non venga fatto ricadere sui clienti. Si tratta di investimenti necessari per una migliore conoscenza del rischio. In tempi brevi dovrebbe portare un vantaggio sia ai clienti, con benefici sui costi di polizza, sia alle assicurazioni, con risparmi sensibili sui costi di esercizio e limitazione delle frodi. L’utilizzo di tecnologie consente quindi alle assicurazioni di innescare un processo virtuoso di prevenzione e di supporto al cliente. I #millenials aspettano… ma anche tutte le altre generazioni.